近期，机票盲盒因其超低价、“说走就走”的新奇玩法受到不少消费者追捧，引发抢购热潮。不过，中消协却提醒广大消费者要理性看待，“说走就走”的旅行不可取，要通盘考虑出行时间、用餐住宿、目的地情况、返程安排以及售后退换限制条件等因素后再做决定。
南都民调中心消费生活监测榜课题组对机票盲盒展开监测分析，在南都热线等自有平台，以及21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台消费投诉数据的基础上，汇总了2021年1月1日至4月23日共93条消费投诉，并对此展开数据分析。统计分析发现：由于近期机票盲盒大热，消费投诉也多集中于三四月份，消费者反映的主要问题有航班兑换难、退票迟迟未到账、售后体验差，分别占比43.01%、35.48%、27.96%。课题组建议消费者应正确认识到机票盲盒不确定性大的问题，“说走就走”的旅行仍需考虑周全；旅游平台和航空公司的促销应该多一些诚意，少一些套路。
多家平台扎堆推出机票盲盒，旅行日期最长为40天内完成
临近五一，多家旅游购票平台纷纷在4月下旬推出机票盲盒，增加营销维度。课题组研究员汇总分析去哪儿、同程、携程、飞猪等平台的机票盲盒活动须知，发现上述平台的盲盒价格均在百元以下，有些平台并不局限于机票，还开发了火车票、酒店等场景的盲盒。不过，多数平台需要邀请至少3位好友助力才有资格参与机票盲盒抽取活动，如携程、飞猪、去哪儿。就解锁的航线而言，去哪儿解锁的航线较多，最高可达9条；同程还可以解锁隐藏款，如双人机票、往返机票、升级公务舱等。多数平台给出的旅行日期为抢购成功后的未来3-30天，最长可达40天，不过携程标注的出行时间并不包括五一，更多是在非假期时间，这也可能让不少上班族望而却步，降低盲盒的兑换率。
课题组也对社交平台上部分已购机票盲盒的网友的评论进行梳理分析，发现不少网友对部分机票盲盒不包含回程机票、没有行李额度、无法与好友同行、无法筛选目的地的大体方位等问题表示不满或提出改进建议。
系统繁忙航班兑换难，消费者倍感糟心
百元内就可以买到一张机票，的确让不少消费者想要“捡便宜”。然而抢购过程中，兑换问题颇令消费者感到心烦，也让机票盲盒在消费者心中减分不少。不少消费者发现，虽然机票选择页面上也显示有1元机票的标志（活动规则中称显示“¥1”可兑换机票），但点进去查看，未来出行的30-40日内竟无可兑换的航班。课题组监测发现，投诉这一问题的消费者居多，分别占43.01%。
用户“7598171061”在黑猫投诉上反映，其于4月21日在去哪儿APP上购买88元机票盲盒后，邀请了几十位好友开出10条航线，最终选择首开航线兑换。然而却发现该航线在平台显示的出行时间4月30日至5月30日期间没有可兑换的日期，让人倍感糟心。
此外还有用户投诉称，其4月21日购买机票盲盒产品，通过好友助力，最终获得八条航线选择权，发现其中的七条航线均有直飞及可兑换航班，自己想去的郑州至万州航线却没有。为此，其与客服沟通对接四次，却得到客服不同的回答，第一、第二次均被告知没有航班，第三次平台告知用户系统繁忙，航线存在程序紊乱的问题，问题要等到4月23日中午十二点才能解决；到了4月23日中午，该用户发现自己仍无法兑换航班，于是第四次联系客服，客服却反馈航线数量有限，可能已被兑换完。四次联系客服均未能解决问题，这也让该用户对平台机票盲盒活动的真实性产生质疑。课题组梳理社交平台上已购买机票盲盒的部分网友评论，发现不少网友都得到旅游购票平台类似的回答，甚至有用户总结出机票盲盒兑换的套路：活动太火爆导致程序出现问题建议过几天兑换→过几天依旧如此→机票盲盒兑换完毕了。
退款麻烦迟迟未到账，引消费者投诉
“98元盲盒随机飞，不想去全额退。”机票盲盒不合心意，是否真如平台所表示的“说退就退”？根据消费者的投诉数据，35.48%的用户都有退款迟迟未到账、等待时间长的经历。有不少消费者看到机票盲盒或者火车票盲盒开出的路线并没有合心意的，遂想要申请退款，却发现找不到退票入口，或是订单显示退款成功了，结果迟迟没有收到账。
此外，也有许多消费者投诉网购平台上售卖的机票盲盒退款时间长。有消费者反映在京东机票旗舰店购买深圳航空一款旅行盲盒机票之后，发现不符合自己的需求，想要退款，然而询问客服，却被告知6月之前都无法退款，需要等到6月之后才能成功退票。课题组在京东机票旗舰店上查看该款机票盲盒的产品退改规则，看到消费者需“于2021年6月11日（含）-6月30日（含）在原渠道申请全额退款”。在此，课题组建议消费者购买机票盲盒前需清楚了解平台及航空公司的退改规则，若页面无显示，及时向客服了解，以免影响消费体验。
售后体验差，平台自行用其他优惠券抵扣让人费解
在此次机票盲盒的营销活动中，售后体验也颇让人感到头疼，27.96%的消费者投诉售后体验差，主要吐槽订单显示不正确、人工客服回复不及时、平台自行用其他优惠券抵扣等问题。
用户“雁雁李lyy”投诉报料称，4月21号在去哪儿app买了88元的机票盲盒，在兑换机票的时候，本以为从500元盲盒权益优惠券进入（注：机票盲盒中会有一张500元盲盒权益优惠券，以便购买机票时兑换)，平台会直接用此券直接抵扣，下单后却发现平台自行用其他优惠券替代500元盲盒权益优惠券抵扣机票，导致其无法使用其他优惠券订返程票。事后，该名消费者发现，平台使用优惠券的地方较为隐蔽，用户在拥有多张优惠券的情况下，可能会默认帮用户选择优惠券。
“拆”盲盒有别样新鲜感，百元更多是买了个“快乐”
“万物皆可盲盒。”当下热门的盲盒经济也蔓延到了旅游行业，进一步丰富了用户旅游出行的多样化选择。另外，此次旅行盲盒热潮，更多的是针对“出去玩是刚需，社交分享是快乐，目的地很随意，价格越便宜越好”的年轻用户。根据同程发布的数据，第一期盲盒活动总参与人数超过2000万人，参与者中以90后的年轻用户为主。其中，18到24岁的用户占比超过了50%，其中女性用户稍多。
对此，课题组认为，机票盲盒在社交平台大火，不只是年轻人喜欢的潮玩，还可能是一段未知的旅程，满足年轻游客爱刺激、爱冒险的心理。“年轻用户喜欢挑战未知，喜欢说走就走的旅行，也喜欢在社交平台上分享自己的新奇体验。”中国社会科学院财经战略研究院教授魏翔在接受其他媒体采访时表示，机票盲盒产品充分利用平台经济的优势，为年轻人提供了一种新奇有趣的线上旅行消费体验，从而引爆了社交媒体上的传播。
另外，机票盲盒的参与感也更强，不管是抽出机票放弃后分享社交网络的人，还是欣然成行的人，他们都拥有了同样的快乐。首先，参与门槛低，只需要找3人助力即可开出一条航线，不需要动用过多的社交力量，当然想开更多航线就得找更多的人助力，这并非是强制要求。最重要的是，参与价格也低，百元内就有很大可能兑出一张热门航线机票，而机票往往动辄几百上千元，也是旅游出行的“消费大头”，因此机票盲盒对真正想出行的人来说很实用，而对于只想试试运气的人来说也是比较友好，各平台宣称“盲盒开出不满意可全额退款”，这也让单纯想“凑个热闹”的用户有了保障，抽中就去，抽不中就图一乐呵，围观也是一种快乐。
消费提醒：看似“白菜价”，优惠需分辨
纵观此次营销，不难发现，大多数消费者原本并没有出行和消费计划，但在98元“白菜价”机票钱的吸引下，不免产生冲动消费，迅速锁定机票。事后却发现旅行计划不周全，旅行过程中的吃、住均是一大笔开销，再加上返程的正价机票钱也不是个小数字。针对此现象，4月23日，中消协发文提醒广大消费者要理性看待，通盘考虑出行时间、用餐住宿、目的地情况、返程安排以及售后退换限制条件等因素。
课题组也建议消费者：一是抢购前应做好心理准备，正确认识到出行盲盒不确定性大的问题，勿为一时的“捡便宜”冲动买单，在购买时要清楚了解到内心所需；二是下单前仔细阅读活动规则，包括参与门槛、实际兑换路线、有效出行时间、退改规则等重要信息，并对此有充分认识，以免后续产生不必要的麻烦；三是，如果购买盲盒开启后，觉得时间、地点不合适，一定要及时点击放弃进行退款，切勿等到锁定机票或有效期过了后才反悔。当遇到航班兑换难、平台不及时退款等问题时，建议消费者先与平台进行沟通和协商，依法提出合理诉求。如果平台拒不遵守其承诺或者怠于履行法定义务的，可以向有关监管部门或者消协组织投诉，维护自己合法权益。
而对于在线旅行平台和航空公司来讲，既然希望通过营销活动推动国内旅游经济的复苏，那促销应该多一些诚意，少一些套路，应该尽可能让机票盲盒的出发日期更宽泛，航线覆盖的范围更广，热门目的地更多，满足更多用户的需求，这样才能持续吸引用户，促进旅游消费。其次是盲盒规则，活动规则和退改细则要公平合理，并以显著方式告知消费者，让消费者在充分知情的情况下自主选择，也要及时公布航线兑换情况，让消费者充分知悉。
消费舆情与公众生活研究课题
消费生活监测榜第83期
项目出品：南都民调中心
项目监制：谢斌 张纯
项目主持：南都研究员 谢小清
项目执行：南都研究员 谢小清 涂长芳 实习生 邓卫东 陈纪攸